Die Gäste tummelten sich um das Buffet. Es war laut und jeder Tisch war belegt. Mein erster Abendservice und ich mitten drin. Noch nie hatte ich so viele Menschen herumwuseln gesehen. Etwas Unwohlsein stieg in mir auf. 

Meine Aufgaben für den heutigen Abend: Nett lächeln, die Gästetische abräumen und auf Zuruf an der Theke helfen Gläser zu polieren.

Ich machte mich auf den Weg zum ersten Tisch, an dem ich leeres Geschirr sah und räumte es ab. Da klang es vom Nebentisch: "Sie, Fräulein", rief ein Herr mir zu. "Ich möchte gerne eine Flasche Rotwein bestellen, Brunello di Montalcino den 2014er, vielen Dank!" Ich antwortete mit, "ja sehr gerne, ich gebe die Bestellung an meine Kollegen weiter." Vorbei am Buffet stoppte mich eine nette Dame und fragte mich, wo denn das Dessert zu finden sei. Ich zeigte ihr unsere schöne Auswahl und ging weiter in Richtung Thekenbereich. Nach den ersten drei Schritten wusste ich schon nicht mehr, was der Herr gerade bestellt hat. Ein Rotwein war`s, dachte ich mir. Ich versuchte die erste Kollegin im schnellen Gang zu stoppen, um ihr die Bestellung weiter zu geben. Leider ohne Erfolg. Sie sagte im Vorbeigehen nur: " Du weißt doch deine Aufgabe, ich habe jetzt wirklich keine Zeit!" Nachdem mir die Zweite endlich versucht hat zuzuhören, kassierte ich nur böse Blick und die Antwort: " Du sollst doch keine Bestellungen annehmen und dann auch noch vergessen was es war, das machen wir. Ich gehe gleich zu dem Tisch, das macht uns mehr Arbeit als wir eh schon haben."

Jetzt fühlte ich mich richtig schlecht. Ich wollte nur helfen und hab gleich mal alles falsch gemacht. Ich hätte etwas zum Schreiben mitnehmen können, was ich vor Aufregung vergessen hatte und ja, ich hätte auch sagen können, dass ich nicht zuständig bin für die Bestellung. 

Wie hätte ich es richtig machen können? 

Nach diesem Abend stand ich erst mal drei Wochen vor der Gläserspülmaschine und kümmerte mich um die Organisation der Gläserregale. Das konnte ich dann wenigstens fast in Perfektion.

Erfahrung eines Auszubildenden

Manch einer würde vielleicht sagen: "Ja und! Das sind Erfahrungen die gemacht werden müssen. Da lernt man dann was draus."

Ich bin da anderer Ansicht und der festen Überzeugung, dass der Auszubildende Erfahrungen sammeln muss, richtig ist. Die Verantwortung aber, wie er diese sammeln kann und ihn dabei zu begleiten, die Aufgabe des Ausbilders ist. 

In diesem Beitrag möchte ich dir ein paar Impulse geben, wie du deinen Auszubildenden auf den ersten Gästekontakt vorbereiten und ihn dabei begleiten kannst. 

• Inspiration für GastroAusbilder: Die Vorbereitung  
• Inspiration für GastroAusbilder: Der erste große Auftritt
• Happy Contact - Tools für GastroAusbilder 

Nimm dir Zeit. Das ist in der Gastronomie und Hotellerie oft leichter gesagt als getan. Das mag sein, doch wo ein Wille, da ein Weg. Wenn du jemanden ausbilden möchtest, solltest du dir die Ressource Zeit dafür gut einteilen. Du kannst diese ersten Schritte deines Lehrlings in deinen Ausbildungsplan integrieren. Auch dein Vorgesetzter sollte dieses Interesse mit dir teilen und gemeinsam mit dir einen Weg finden, wann diese Zeit im Unternehmen stattfinden kann. 

Vertrauen schaffen ist für mich eines der wichtigsten Dinge, bevor man einen Auszubildenden zum ersten Mal an der Servicefront oder auch an der Rezeption arbeiten lässt. Denk dabei einfach mal an dich selbst, wann du dich neuen Herausforderungen gewachsen fühlst und sie motiviert umsetzen kannst?

• Die erste Sicherheit wird einem Berufsanfänger gegeben, wenn er die Räumlichkeiten des Unternehmens kennt. Somit kann er schon die ersten Gästefragen beantworten und gewinnt Selbstvertrauen für seinen ersten großen Auftritt.
• Jeder Betrieb hat Standards und Abläufe die eingehalten werden. Wenn dein Azubi die Möglichkeit bekommt, diese schon vor dem ersten Gästeservice durch verschiedene "Trockenübungen" kennen zu lernen, lösen sich schon so manche Fragezeichen des Berufseinsteigers in Luft auf.
• Welche sind die häufigsten und herausforderndsten Gästefragen in deinem Betrieb? Ein kleiner Einblick wird deinem Berufseinsteiger einen Vorgeschmack darauf geben, was ihn erwarten könnte. Du kannst ihm eine Stütze dabei sein, wie er seine Antworten gestalten kann. Deine Erfahrungen kannst du mit einfließen lassen. Das macht das ganze authentisch und schafft wieder ein Stück mehr Vertrauen zwischen euch. 
• Die Philosophie des Betriebs kann auch hier eine wichtige Rolle einnehmen. Wie begegnet ihr euren Gästen? Was ist die Message das Betriebs in die Welt? Diese Philosophie leben die Mitarbeiter und der Azubi sollte gleich zu Beginn seiner Ausbildung die Möglichkeit bekommen diese zu verstehen. Somit kann seine Begeisterung zur Ausbildung und zum Unternehmen wachsen. 
• Die Erwartungshaltung von dir als Ausbilder an den Lehrling und umgekehrt ist meist mit Fragezeichen belegt. Bring Licht ins Dunkel. Durch das laute Aussprechen deiner Erwartungen trägst du wiederum dazu bei, dass sich der Lehrling sicherere fühlt. Wenn er weiß, dass er sich trauen kann und du als Ausbilder hinter ihm stehts, wenn etwas schief läuft, steht dem ersten Auftritt im Restaurant oder an der Rezeption nichts mehr im Weg. 

Der erste Abendservice oder auch der erste Check In stehen bevor. Meist ist das der Zeitpunkt bei dem sich Aufregung, Lampenfieber und Unsicherheit beim Auszubildenden breit machen. Jetzt darfst du als Ausbilder deinen Fokus gerne auf deinen Schützling richten. Das bedeutet nicht, dass du ihn auf Schritt und Tritt verfolgen sollst. Vielmehr kannst du ihm Sicherheit geben indem er nicht als Alleingänger seine ersten Aufgaben übernehmen muss. 

• Eine tolle Sache ist es, wenn man den Berufsanfänger auch den Gästen vorstellt und ihnen erzählt welche wertvolle Aufgabe er heute zum ersten mal übernimmt.
• Den Auszubildenden über die Schulter schauen zu lassen, bei Empfehlungen, dem Check In oder bei einem Spezialservice ist sehr lehrreich. Er kann durch seine Beobachtungen von dir ein Gespür für Sprache und Körperhaltung entwickeln.
• Durch deine Beobachtungen als Ausbilder ist es sehr wertschätzend, wenn du deinem Lehrling nach dem Dienst ein kurzes Feedback zu seiner Arbeit gibst: was du besonders toll gefunden hast und was sich weiter aufbauen lässt. In diesem Gespräch hat auch der Auszubildende die Möglichkeit, seine erste Erfahrung mit Gästen zu reflektieren und offene Fragen mit dir zu klären.
• Wenn das kein Anlass zum Feiern ist. Die erste Aufregung vor einer neuen Herausforderung ist verflogen und der Tag endet mit einem ersten Erfolgserlebnis in der Lehrzeit. Ein Glas zum Anstoßen mit dem Team auf diesen ersten Gästeservice oder Check In wird in positiver Erinnerung bleiben und motiviert zum nächsten Ausbildungsabenteuer.  

Weil`s zuammen einfach mehr Spaß macht.

Je nach Struktur des Betriebs bist du als Ausbilder auch für mehrere Lehrlinge verantwortlich und kannst nicht überall gleichzeitig "Starthilfe" geben. 

Bestimmt gibt es Mitarbeiter oder Auszubildende im 3. Lehrjahr, die sich als Pate oder Ausbildungsbegleiter anbieten. Sie können den Auszubildenden in den ersten Monaten oder auch die gesamte Lehrzeit über begleiten.

• Der Lehrling im 3. Lehrjahr beispielsweise könnte eine Patenschaft übernehmen. Viele junge Menschen freuen sich über neue Verantwortung und es kann eine Win Win Situation für alle sein. Eine tolle neue Aufgabe.
• Menschen die einer Generation angehören und nicht hierarchisch getrennt sind, begegnen sich meist offener und sprechen die "gleiche Sprache". Der erfahrene Auszubildende kann von seiner Anfangszeit berichten und sich leichter in den Berufsanfänger hinein versetzen.
• Der Pate kann zum Beispiel die Hausführung und interne Einschulungen übernehmen. Ein guter Zeitplan ist auch hier wieder eine wichtige Stütze um die Umsetzung optimal zu gestalten.
•  Ein Ausbildungsbegleiter kann auch eine wichtige Rolle im ersten Gästekontakt und in der Entwicklung des Lehrlings spielen. Wenn beide die erste Zeit und bei neuen Aufgaben im selben Dienst eingeteilt sind und beim Gästeservice zusammen arbeiten, hat der Auszubildende eine direkte Ansprechperson. Dafür ist es wichtig einen erfahrenen Mitarbeiter frei zu spielen, der diese Aufgabe übernehmen kann und möchte.
• Ein Patensystem oder auch die Position des Ausbildungsbegleiters kann in verschiedenen Formen sehr gut funktionieren, egal ob Saisonbetrieb oder Jahresbetrieb. Ein Wechsel der Teampartner während der Lehrzeit ist sehr positiv. Je nach Abteilung und Fachbereich kann der Auszubildende viel Wissen durch verschiedene Mitarbeiter sammeln, die Experten in einem Fachgebiet sind.

Das Thema Gästekommunikation ist so umfangreich, dass selbst erfahrene Mitarbeiter sich stetig weiterbilden und auch im Berufsaltag dazu lernen. Umso wichtiger ist es, solch ein Angebot auch deinem Auszubildenden zu ermöglichen. Hier möchte ich dir einige Ideen an Themen vorstellen die du anbieten kannst. Je nach Möglichkeit des Betriebs können diese zum Beispiel in Workshops, Online - Trainings, intern oder in Weiterbildungseinrichtungen umgesetzt werden.

• Die verschiedenen Gästetypen und ihre Verhaltenstendenzen
• Internationale Gäste begeisten
• Persönliches Auftreten = Körpersprache 
• Gäste Smalltalk 
• Beratungs - und Verkaufsgespräche
• Aktion - Reaktion im Gästekontakt
• Qualitätsstandards im Unternehmen
• Philosophie des Unternehmens 

Fang ganz einfach an und stell dir die Frage:

Wie gestalte ich diese Zeit mit und für meinen Auszubildenden jetzt im Moment?

Als nächsten Schritt kannst du dir dann überlegen, wie du diese Zeit optimieren oder neu gestalten möchtest. Hab Mut und probier es aus.

Ich freue mich, wenn für dich ein paar Inspirationen zur Gestaltung des ersten Gästekontakts für deinen Auszubildenden dabei sind. Mir ist es wichtig, dass du für dich als GastroAusbilder und deine Unternehmenskultur im Betrieb die Möglichkeiten ausprobierst, die zu euch passen.

So, dass dein Auszubildender mit viel Spaß und ganz ohne Angst vor neuen Herausforderungen die ersten Schritte im Umgang mit Gästen gehen kann.

Ich wünsche dir als GastroAusbilder, deinem Team und deinem Lehrling ganz viel Spaß dabei.

Wenn du Fragen hast, Erfahrungen oder weitere Inputs mit anderen GastroAusbildern teilen möchtest, melde dich gern bei mir.

Deine Mandy